Come gestisci i clienti stressati?

1. Rimani calmo e composto**.

Anche se il cliente urla o è arrabbiato, è importante mantenere la calma e il controllo. Il tuo comportamento può aiutare a disinnescare la situazione e rendere più probabile che il cliente sia ricettivo a ciò che hai da dire.

2. Ascolta attivamente ed empatizza**

Ascolta ciò che dice il cliente senza interrompere. Presta attenzione sia alle parole che al linguaggio del corpo. Questo ti aiuterà a capire il loro punto di vista e ad entrare in empatia con la loro situazione.

3. Ci scusiamo per il disagio**

Anche se non sei personalmente responsabile del problema, è importante scusarsi per l'inconveniente riscontrato dal cliente. Ciò dimostrerà che stai prendendo sul serio le loro preoccupazioni e che desideri aiutare a risolvere il problema.

4. Fornire una soluzione**

Una volta compreso il reclamo del cliente, prova a trovare una soluzione che risponda alle sue preoccupazioni.

5. Segui tempestivamente**.

Contatta il cliente dopo aver risolto il suo reclamo per vedere se è soddisfatto del risultato. Ciò dimostrerà che ti impegni a fornire un eccellente servizio clienti.

Ulteriori suggerimenti:

Sii paziente.

Alcuni clienti potrebbero aver bisogno di più tempo per calmarsi ed esprimere le proprie preoccupazioni. Sii paziente e dai loro il tempo di cui hanno bisogno.

Non prenderla sul personale.

Ricorda che la rabbia del cliente di solito non è diretta a te personalmente. Cerca di rimanere obiettivo e concentrati sulla risoluzione del problema.

Offrire incentivi.

Se un cliente è particolarmente turbato, valuta la possibilità di offrirgli uno sconto o un altro incentivo per compensare il disagio.

Imposta i confini.

Se un cliente diventa offensivo o minaccioso, potrebbe essere necessario stabilire dei limiti e limitare la tua interazione con lui.